Le Big Data au service de l’expérience client

Ayant travaillé dans le domaine de la technologie et aux côtés de technologues pendant les vingt dernières années, de temps en temps je me mets au diapason des dernières technologies. Ai-je téléchargé la dernière application mobile ? Est-ce que je veux passer à la dernière version ? Devrais-je stocker mes données dans le Cloud ?

De réunion en réunion, nous discutons architecture applicative, modélisation des processus métiers, gestion des données de base (MDM), dictionnaires de données et autres éléments atomiques, mais je dois souvent ramener les débats à cette simple interrogation : Concrètement, comment est-ce que la solution proposée va faire avancer les choses ? De quelle manière ces discussions vont-elles booster la conquête de nouveaux clients ? Selon Peter Drucker, « La seule définition valide d’un objet social est la création d’un client. »

A l’heure de l’expérience client

Peter Drucker big data expérience client source WIkimedia Commons

« La seule définition valide d’un objet social est la création d’un client. »

Nous sommes à l’heure de l’expérience client. De plus en plus de sociétés adoptent la vérité fondamentale de Drucker et une stratégie d’entreprise orientée client. Une approche qui requiert le positionnement du marketing au cœur du business. Mais pour ce faire, le marketing doit d’abord avoir intégré la capacité d’exploiter des données dans le but d’identifier, de cibler et d’attirer les clients les plus rentables.

Les quatre composants essentiels d’une gestion efficace de l’Expérience Client (CXM) sont :

  1. L’acquisition des données ;
  2. L’analyse des données ;
  3. La gestion des campagnes
  4. Une plateforme de mesure intégrée.

Acquisition des données – bien que ne représentant qu’une fraction de la solution, sans l’obtention de  données nettoyées de bonne qualité de toutes vos sources, inutile d’aller plus loin.

Analyse des données – représente une partie majeure de la solution – en termes de temps comme en termes de coût. Les analyses permettent aux cadres de décider quelle est l’utilisation la plus productive de leur temps et de leur argent.

Gestion des campagnes – la clé de la gestion de l’Expérience Client est le passage d’une stratégie orientée produit à une stratégie orientée client. Une approche de campagne intégrée, qui couvre tous les canaux de communication avec les clients, permet à votre organisation de se focaliser sur les promotions les plus pertinentes pour générer des ventes supplémentaires.

Plateforme de mesure intégrée – un outil de mesure est essentiel à toute gestion d’Expérience Client efficace. Les sociétés qui continuent à cloisonner leurs données disposeront de données de valeur mais de bases de données peu performantes. Avec l’arrivée du « Big Data », la possibilité d’obtenir des volumes extraordinaires de données de sources qui n’existaient même pas il y a 5 ans a rendu nécessaire une stratégie bien étudiée pour maîtriser toute la puissance de ces données.

 

Le rôle du client a changé. Les medias numériques lui ont donné du pouvoir – désormais le client joue un rôle actif dans ses propres décisions d’achat.

Donc, la prochaine fois que vous vous trouverez dans une salle pleine de technologues – demandez-leur comment leurs travaux vont réellement faire bouger les choses. Je pense que leurs réponses ne manqueront pas de vous surprendre.

 

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One Comment

  1. Laurent Javaudin 18 septembre 2015 Répondre

    C’est vrai. Nous ne devons pas perdre de vue que notre métier n’est pas une fin en soi et doit servir un objectif de l’entreprise; et pourquoi pas l’expérience client.
    Le conseil revêt de nombreuses compétences et chacun intervient, avec ses qualités, au moment de construire cette expérience client.
    Mais ne serait-ce pas plutôt le rôle de l’analyste de données d’identifier la meilleure expérience client?
    Le technologue, quant à lui, fournirait le ou les outils fiables (et j’insiste sur ce terme).
    Bien sûr, le travail de l’analyste de données est un travail de prospection et il faut accepter qu’il ne trouve rien, parfois.
    L’entreprise est-elle prête pour ça?

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