La réussite des projets CRM passe par l’innovation

L’environnement technologique connaît une très forte évolution et les méthodologies ont dû être adaptées pour suivre le rythme et assurer la réussite des projets CRM. Des changements qui contribuent également à amener la transformation digitale en entreprise.

Projets CRM : Les entreprises en quête d’innovation

Le 3 décembre 2015, AXA a été propulsé à la 22ème place du classement des entreprises les plus innovantes du monde par le BCG (son TOP 50). Il semble que ce ne soit pas une surprise pour AXA dont les investissements sont très importants. C’est aussi une réponse obligatoire face au risque de désintermédiation auquel tout le secteur fait face.

Dans la même lignée, le groupe Bouygues publie une vidéo en décembre expliquant sa volonté de détecter des start-ups intéressantes pour lui, de les financer et d’entrer au capital quelques années en vue d’en faire bénéficier l’ensemble du groupe.

Enfin, depuis quelques mois, tout le monde est au courant de la méthode utilisée par Microsoft pour livrer ses mises à jour Windows 10, sachant que l’éditeur avait annoncé en mars 2015 qu’il allait en accélérer le rythme. Le rythme est déjà très rapide pour sa nouvelle solution phare Power BI online puisque les mises à jour sont mensuelles depuis un an !

 

L'évolution très rapide du contexte technologique a un impact direct sur les projets CRM.

L’évolution très rapide du contexte technologique a un impact direct sur les projets CRM.

 

Un contexte technologique en forte évolution

Ces quelques exemples montrent bien que les idées foisonnent, que la concurrence est rude et que le contexte technologique (introduisant de nouveaux usages) évolue très rapidement, voire trop pour des projets CRM ou Marketing respectant une logique de cycle en V à plus de 6 mois. Depuis quelques années, les méthodes projet se sont adaptées. Lotissement, méthode agile ou méthode lean,… elles ont toutes l’objectif de réduire le délai de livraison d’une application.

Malheureusement, elles ont aussi l’inconvénient de laisser peu de temps à la phase la plus essentielle du projet : la conception générale de la solution alignée avec les processus métier et le contexte de l’entreprise (legacy, système d’information existant, publics…). C’est d’ailleurs parfois ce qui explique que certains CRM ne répondent pas aux besoins : la solution n’est pas toujours en cause, c’est parfois son usage et les choix faits en début de projet qui sont à réviser.

 

Comment suivre le rythme des évolutions ?

A l’issue de la première livraison du CRM, quel DSI ne s’est pas demandé si la trajectoire initialement imaginée était encore d’actualité, compte tenu des évolutions technologiques et de la pression exercée par le marché ? On révise le lotissement, on procède aux mises à jour avant de lancer un nouveau projet ou, au contraire, on les retarde quitte à se passer de fonctionnalités intéressantes, etc.

Aucune solution n’est vraiment satisfaisante. Ne ressemblent-elles d’ailleurs pas le plus souvent à des contraintes imposées par la DSI aux Directions Métier ? A toutes celles et tous ceux qui se sont retrouvés dans cette situation, nous sommes intéressés par vos témoignages !

Parce que dès lors que le périmètre fonctionnel minimum est couvert, nous pensons qu’il existe une autre manière d’appréhender la suite…

 

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Eric Blanche

Manager CRM à Business & Decision

D'un profil marketing, j'ai acquis au travers de mes expériences professionnelles, la certitude que la fidélisation des clients et l'IT sont deux puissants moteurs du développement des entreprises. A la suite de emplois précédents, ces dix dernières années de consulting technique et fonctionnel en CRM me permettent aujourd'hui de construire et de recommander des solutions et démarches CRM auprès de nos clients, notamment à partir de la plateforme Microsoft.

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